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不要做那位滴滴电话服务人员 | 赵民百字文

作者:赵民来源:赵民微分享 日期:2018年9月26日 17:24

不要做那位滴滴电话服务人员

 

滴滴公司在即将上市之际,因为浙江乐清8月24日这一起顺风车司机杀害女乘客一事而广受社会质疑,可以归为发生了最凶险的管理危机这一类情势处境。

 

细细阅读媒体报?#20048;?#30340;过程细节,有一个现象值得所有人关注:滴滴一线接电话做服务的人员,虽?#35805;?#30005;话服务流程和工作岗位要求回答了标准工作术语,但结果却导致了最不应该的事的发生。

 

因此,首先,不要做那位滴滴电话服务人员,是每一个今天仍然行走在职业生涯道路上的工作人员的最低目标。作为一个服务类工作岗位,公司当然和必须给出一个标准的工作流程和工作术语,否则这?#21019;?#30340;一个公司,无从管理。

 

但是,?#36136;?#29983;活纷繁复杂,在具体的工作?#26657;?#22312;处理每一桩具体?#30446;?#25143;请求和诉求时,要综合判断、灵活应对,以解决客户痛点需求为目标来主动积极做好服务。这里的分寸把握,既是执行力的一个方面,?#36136;?ldquo;客户导向”的具体运用。

 

生活?#36136;抵校?#39640;铁站、飞机上、宾馆、餐馆里,类似这样的服务岗位比比皆是,这些岗位都有自己的工作流程和标?#38469;?#35821;,但是,执行过程中是不是有足够的灵活性,是不是能让问题、不满、投诉、危机化解在无形之?#26657;?#30830;实是一个服务行业从业人员职业素养和职业水平的一把无形的尺子。

 

“追求无过错”和“追求客户满意”,是两种不同的高?#32676;?#22659;界。

 

因此,其?#21361;?#20174;“无过错”管理到“客户满意导向”,是滴滴这样的公司今后安排公司预算,调整公司管理结构,调整公司支出预算,承担社会责任的一个重要战略转型。生命安全是客户满意度的基本起点和前提。凡是经营风险中具有固定伴随?#32435;?#21629;安全风险的,?#23478;?#37325;塑企业,从核心价值观,到规章制度,到业务培训,到企业文化。

 

而这一点,对于短期内谋求资本市场上市的滴滴,能做到吗?

 

(完)

  

 

赵民

2018-08-29

星期三 8:52 AM

今天蓝天?#33258;疲?#26126;天将会怎样?

 

 

所属类别: 赵民专栏

该资讯的关键词为:滴滴  职业素养 

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